Одним из ключевых направлений работы Tele2 становятся потребности клиента: оператор стремится предоставлять искренний сервис и общаться с абонентами неформально, учитывать их желания, привычки и образ жизни, решать нестандартные вопросы и выходить за рамки обычного потребления услуг. Пандемия значительно ускорила процесс перехода от прошлой ступени – customer experience – к human experience: самоизоляция повысила в глазах каждого ценность личного общения и заботы.
Работа оператора не заканчивается с окончанием консультации: Tele2 получает обратную связь как от клиентов, так и во время оценки качества взаимодействия. Беседы выборочно оцениваются по внутренним критериям, это позволяет Tele2 единственной на рынке оцифровывать и отслеживать уровень эмпатии. Сейчас этот показатель превышает 86%.
Самым популярным каналом взаимодействия с Tele2 является личный кабинет, подавляющее большинство вопросов клиенты решают в нем. О том, что он соответствует потребностям абонентов, говорит увеличение доли пользователей на 40% в России и на 15% на Урале. Голосовые обращения не теряют актуальности: на Урале чаще всего в службу личной поддержки предпочитают обращаться клиенты из Кургана, Оренбурга и Челябинска.
Сотрудники службы находятся на связи с клиентами 24/7 и принимают запросы в ключевых каналах обратной связи, удобных клиентам. Топ digital-каналов по стране выглядит так: самым популярным является мобильное приложение «Мой Tele2», затем веб-чат, WhatsApp и сообщения во «ВКонтакте».
Игорь Майстренко, заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка Tele2:
«Ценность нового формата взаимодействия заключается в том, что клиент получает больше, чем просто услугу. Пользователь хочет решать вопросы быстро, в период пандемии он приобрел опыт жизни онлайн и ценит свое время. Сервисы и проекты Tele2 поддерживают полезные привычки клиентов, их образ жизни. Специалисты контактного центра компании работают в формате human experience не только на голосовой линии, но и в digital. Они помогают придумать поздравления к празднику, шутят и воодушевляют, при этом предоставляя квалифицированную поддержку. Омниканальная модель сервисной поддержки абонентов интегрирует все каналы коммуникации компании с клиентом в единую систему. Нам важно решать вопрос клиента здесь и сейчас, поэтому сотрудники наделены максимальными полномочиями и имеют доступ к необходимым операциям и проверке информации. 98% вопросов решаются на первой линии поддержки. Именно профессиональная и максимально вовлеченная команда является главным звеном в формировании высокого уровня позитивного клиентского опыта».
Tele2 заботится о том, чтобы интересы пользователей были учтены и поощрялись. Для людей, ведущих экологичный образ жизни, в прошлом году компания запустила проект «Переплавка». Любой желающий может отдать старый телефон на переработку в салоне оператора и получить промокод со скидкой на покупку нового устройства. Также в салонах Tele2 действует программа trade-in: клиент может сдать свой старый смартфон и получить скидку на покупку нового. Компания заботится о старшем поколении пользователей, которые приобщаются к миру технологий – для них Tele2 подготовила «Путеводитель по мобильному интернету», где объясняется, что такое интернет, как создать аккаунт пользователя и скачать приложение.
Еще одно направление – дополнительные опции с привязкой к потребностям клиентов. В личном кабинете искусственный интеллект МИА анализирует профиль потребления клиента и предлагает соответствующие его интересам скидки и специальные предложения. Накопительное количество подключений оффера от МИА по отношению к январю 2021 года на Урале выросло на 50%.